Avec une explosion de l’usage des réseaux sociaux ces dernières années, le rôle du community manager dans le développement d’une marque est devenu plus que jamais central. Tantôt gestionnaire de communauté, tantôt fédérateur de clientèle ou détecteur de leads, ce spécialiste du social media s’active sur plusieurs fronts d’une stratégie social media.
1) Un story-telling basé sur l’éphémère et l’exclusif
Des plateformes comme Snapchat et Instagram par exemple ont connu une croissance incroyable de leur utilisation ces dernières années. Quand le premier revendique déjà plus de 8 millions d’utilisateurs actifs par jour en France, le second, propriété de Facebook, rassemble 100 millions d’utilisateurs dans le monde.
Leur point commun ?
Se focaliser sur des contenus éphémères, option appellée « story » et disponible dans un cas comme dans l’autre durant 24 heures. Cerise sur le gâteau : les utilisateurs les adorent !
De plus en plus d’entreprises B2B optent pour un story-telling basé sur ce type de format. Ainsi, ils sont en phase avec les usages actuels mais le caractère rapide et éphémère leur permet d’acquérir des avantages dans la relation client.
En effet, cette pratique est intéressante à plusieurs égards :
• Elle crée un sentiment d’urgence
• Elle suscite l’envie
• Enfin, elle tend à valoriser la communauté de clients et prospects par du contenu exclusif et leur étant destiné.
Ce dernier point a toute son importance. Les marques ont tout à gagner à diffuser des « offres spéciales limitées » ou encore du contenu « meilleurs clients » (ebooks, études, enquêtes…) ; en somme, tout ce qui peut ajouter une valeur ajoutée à caractère exclusif.
Cette exclusivité bonifie la relation entre une marque et ses clients, elle participe à les fidéliser : les clients se sentent de facto considérés, chouchoutés.
Le second, Instagram, peut, quant à lui, être également utilisé pour montrer des exclusivités, les « coulisses », à fédérer une communauté et faire ressortir une adhésion forte à un projet d’entreprise par la bonne ambiance de travail qu’elle dégage. Community Manager
2) Du contenu live et immersif
Les vidéos live diffusées sur Twitter et Facebook et les photos à 360° ouvrent de nouvelles opportunités pour les marques.
Tout d’abord, ce contenu par nature immersif offre une plongée au cœur de l’univers de l’entreprise et permet aux clients de devenir acteurs, en leur proposant de s’impliquer eux-mêmes dans la publication. Avec leur capacité à être commentées et partagées en direct, les vidéos live procurent une relation d’exclusivité intense. Pour les photos à 360°, il est possible de changer à loisir l’angle de vue. community manager
Cette interaction est bénéfique pour la marque : elle enrichit son story-telling grâce à un support engageant. D’autant que du côté des clients et leads, cette nouvelle pratique est associée à des qualités liées à l’authenticité, la vérité et la proximité vis-à-vis de l’entreprise. Que du bon donc…
7) Donnez toujours une part de pouvoir à vos ambassadeurs
En marketing, l’ambassadeur a un rôle des plus sacrés.
Si créer une communauté représente beaucoup de temps et de travail, quand ce sont vos clients qui parlent de vous et pour vous, c’est un vrai booster social média qui se met en place.
Comment faire ?
Il faut repérer les consommateurs importants, ceux avec qui vous avez le plus d’interactions, et ensuite leur donner du pouvoir, leur offrir des occasions de découvrir et d’entrer dans les coulisses de l’entreprise en les faisant participer si possible (leur demander leurs avis sur la conception de votre nouveau site, par exemple).
Surtout, restez ouvert, écoutez-les davantage et donnez-leur d’avantages occasions de s’exprimer à vos côtés. Enfin, montrez-leur que vous leur accordez de l’importance.
Si vous souhaitez voir vos utilisateurs partager votre contenu ou le “liker”, la meilleure des choses à faire est de les y inviter.
8) L’interaction avec la communauté
Soyez attentifs à votre communauté. Si elle s’exprime sur internet, c’est qu’elle veut dire des choses : ne l’oubliez pas !
Pourquoi ?
Community Manager Parce qu’ils voient sans doute des axes possibles d’amélioration, ils ont des idées, des requêtes auxquelles vous n’avez pas forcément pensé ou que vous n’aviez jusqu’alors pas prises en compte.
Votre communauté doit devenir votre première source de feedbacks dans votre stratégie social média.
9) La notion de hashtag, une utilisation à bon escient
L’utilisation du hashtag
Pour suivre une tendance et voir ce dont on parle en ce moment, le hashtag, « véritables indicateurs de tendances », est la solution la plus courante. Il est nécessaire de les utiliser à bon escient, c’est-à-dire savoir quand profiter d’une tendance et quand s’approprier le bon hashtag au bon moment. Community Manager
Pour commencer, les utiliser comme filtres afin de trouver les conversations dans lesquelles on parle de vous et celles où vous n’êtes pas mentionné peut s’avérer utile.
Les utilisez dans vos posts appropriés aussi, mais n’en abusez pas ! Community Manager Privilégiez ceux qui sont pertinents et qui vous donneront de la visibilité et génèreront de l’engagement. Un hashtag qui crée de l’engagement est un hashtag qui peut être repris par la communauté et faire le tour des réseaux sociaux tout en se référant toujours à vous (effet boomerang). Community Manager
Pour vous aider à trouver les bons hashtags, il existe des sites dédiés qui vous indiqueront leur taux de popularité. C’est le cas de RiteTag, de hashtagify.me, ou encore de #tagdef.
10) Développez les qualités nécessaires pour ce métier
Le community management nécessite des qualités et compétences diverses et variées :
De l’implication et de la courtoisie : ceci tant envers la marque que la communauté. Chaque membre de la communauté, pris individuellement, doit ressentir que vous êtes disponible et à son écoute, en somme que vous prenez soin de lui, Il faut que vous soyez amical et que vous restiez capable de vous imposer pour gérer les éventuels conflits.
De la réactivité et de la curiosité : que ce soit à un twittos, à un commentaire sur Facebook ou autre, il est impossible de ne pas réagir, de ne pas répondre. Ainsi, vous devez vous montrer réactif pour satisfaire votre communauté ; et curieux pour vous adapter à tous les changements et renouvellements des outils disponibles.
De la patience : virtuelle ou réellement physique, la relation client, nécessite de faire preuve de patient.
De la transparence : la triche est une pratique qui se fait toujours piéger. Évitez le bad buzz, soyez honnête, vous n’en créerez que du positif.
De la créativité et être force de proposition : mettre en place des quiz, réagir à l’actualité avec des photos, des images, des vidéos… Bref, soyez créatif ! Cela demande aussi d’avoir de bonnes idées et les moyens de les mettre en place.
Maintenant que vous connaissez les tendances qu’on vous recommande de suivre il ne vous manque plus qu’à connaître les outils adaptés à tous les réseaux sociaux pour gagner du temps, améliorer la qualité de vos contenus ou encore, afin d’optimiser les résultats de vos performances.